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Twitter : Retour d’expérience – WebCamp Day 2015

Twitter : Retour d’expérience – WebCamp Day 2015

Cycle « Webmarketing – Experts  » /

Cette matinée se termine avec l’intervention de Karine LAZIMI, directrice de l’expérience digitale au sein d’Allianz. Elle revient avec nous sur les évolutions qu’a pu connaître son entreprise sur le terrain de la relation digitale. Nous revenons pour vous sur son expérience personnelle !

Evolution de la stratégie de l’entreprise sur les réseaux sociaux

ATAWAD = Any Time, AnyWhere, Any Device

Face à des clients de plus en plus digitaux et exigeants, le groupe a du s’adapter à ces nouvelles tendances et adapter sa stratégie numérique. L’usage des réseaux sociaux doit alors permettre à Allianz de consolider ses acquis sur le sujet de la relation client. Peu importe le nombre d’abonnés Twitter ou de fans sur Facebook, tant que l’entreprise communique correctement sur ses valeurs et ses engagements à l’égard de ses clients.

Twitter , LE média en constante et permanente évolution

La relation client voit ses méthodes traditionnelles de gestion bousculées par l’arrivée de ce média social « ultra instantané ». Pourquoi ? Face à un internaute qui n’hésite plus à interpeller une marque pour lui faire part de sa satisfaction mais également de son mécontentement, une entreprise doit savoir réagir. Ces types de messages poussent l’entreprise à impliquer au maximum ses équipes afin de créer une réelle proximité virtuelle entre son client et elle-même. Il faut également que l’entreprise soit à la pointe de l’actualité technologique et être très rapidement au goût du jour sur le thème des réseaux sociaux.

« Anticiper là où le client sera demain »

Karine LAZIMI nous le dit, savoir déterminer où est-ce-que le client agira demain est un gage de l’intérêt que porte une marque aux comportements de ses clients. La directrice de l’expérience digitale chez Allianz, enchaîne très rapidement sur des anecdotes personnelles de son travail. Elle nous raconte sa gestion du client sur Twitter en nous expliquant que les heures sont les heures et que les équipes ne sont pas à disposition des clients – sauf cas de problèmes majeurs. Elle n’hésite pas à informer très rapidement l’internaute qu’une équipe lui répondra lundi (en cas de réclamation un samedi). Elle nous explique également comment la suite est envisagée; ses recommandations stratégiques pour opérer correctement sur Twitter.

  1. Les tweets sponsorisés : ne pas hésiter à associer plusieurs tweets dans une même campagne.
  2. Optimiser le ciblage : ne pas hésiter à modifier les paramètres de ciblages en cours de campagne.
  3. Continuer à tester les différents formats en bêta testing : élément important pour être certain que notre format est adapté à notre campagne.

Ses 3 tops conseils pour bien aborder Twitter dans la relation client !

  • écouter, écouter, écouter et « monitorer » :  comprendre et améliorer sans cesse nos processus !
  • une bonne posture : que veut-on ? comment veut-on être vu ? et surtout s’y tenir !
  • impliquer son équipe dans le processus : tout le monde doit être concerné par le client !

Gérer sa relation client sur twitter = être un(e) animateur(trice) GO !