Le Master 2 dédié au Marketing et Technologies de l'Information et de la Communication

Le Phygital : Matinale de Novembre 2016

Pour cette deuxième matinale, nous avons eu le plaisir d’accueillir Mr Damien Petit du groupe Caméléon, qui propose depuis 2004 son expertise digitale et accompagne ses clients dans leurs stratégies de merchandising cross canal.
Les différentes facettes et les enjeux de la digitalisation du point de vente ont été présentées..

 

Définition et Cadrage digital
La transformation digitale doit avant tout être un projet d’entreprise avant d’être un simple moyen de vente. Elle doit s’intégrer dans une véritable volonté d’évolution de l’organisation.

On entend souvent parler de réseaux Omnicanal pour définir le fait que les clients ont la possibilité d’entrer en contact avec l’entreprise via différents canaux de communication/distribution, mais il serait plus adéquat de parler de canal unique, pour que le client navigue entre les canaux à sa guise.

 

Le commerce phygital se concentre autour de trois axes, la digitalisation du point de vente, le vendeur qui va créer la valeur ajoutée de la relation entre le client et la marque, et le client qui est à la recherche d’une expérience unique.
Véritable outil au service de la marque pour améliorer l’expérience d’achat, le commerce phygital n’est pas une fin en soi ; il s’intègre dans une stratégie digitale bien identifiée.

Transformation digitale
La digitalisation des entreprises met à mal les organisations qui sont ultra standardisées et hiérarchisées. Une transformation digitale réussie implique une refonte complète des méthodes de pensée et de travail.

La transformation digitale va donc faire évoluer l’entreprise à plusieurs niveaux.
• Premièrement dans le fonctionnement de son organisation, décloisonnée et transversale.
• Deuxièmement au niveau de l’expérience client, afin de vendre une expérience plutôt qu’un produit brut.
• Troisièmement dans l’évolution du business-model, afin de devancer les attentes du client.

 

Pour réussir, la transformation digitale s’articule autour de 6 facteurs clés de succès :
1. Digitaliser les collaborateurs
2. Casser les frontières
3. « Ubériser » sa manière de penser
4. Considérer les clients comme des Conseillers
5. Etre créateur d’expérience
6. Capitaliser sur la data recueillie tout au long de ces processus

 

La digitalisation dans le monde du retail
Le parcours d’achat étant unique pour chaque client, l’entreprise doit trouver le meilleur dispositif digital qui réponde aux besoins des clients, mais aussi aux besoins des vendeurs.

Le consommateur qui se déplace sur le point de vente physique est à la recherche d’une émotion qui lui fasse vivre une expérience particulière avec le point de vente et la marque.
Il est donc primordial de créer une expérience d’achat qui suscite de l’émotion.

Toutefois, la digitalisation du point de vente ne signifie pas tendre vers une full-digitalisation.
Le client se déplace aussi pour la relation humaine avec le conseiller-vendeur, sans quoi il n’effectuerait que des achats en ligne.

Afin d’éviter tout décalage entre des clients désormais surinformés et constamment connectés, les vendeurs doivent être connectés avec eux en permanence via leurs différents outils
Cette connexion doit notamment permettre une collecte des données constante.

Le « Retail Intelligence », c’est-à-dire la mesure de données en temps réel sur le point de vente, permet des analyses qualitatives et quantitatives (taux de transformation, parcours physique, durée de l’acte d’achat, …) qui vont servir à l’optimisation du point de vente (attractivité des vitrines, flux visiteurs, stock, …) afin d’améliorer en continu l’expérience shopper.

 

Prochaine matinale : Vendredi 2 Décembre à 8h45
Thème : L’empreinte digitale
Intervenant : V-Technologie